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每周觀察:服務不延時 維權須理性
來源:中國民航網2019-08-09 14:14:00

隨著雷雨季節的到來,天氣原因導致的航班延誤增多,也出現了航班延誤後個別旅客毆打民航地面服務人員的事件。筆者認爲,“航班延誤,服務不延時”是做好特殊時段服務的基本要求,但也要及時用法律手段維護其他旅客以及民航員工的合法權益。

近年來,民航把航班正常作爲服務質量重點攻堅內容。“航班延誤,服務不延時”,對于民航各單位來說不是口號,而是實實在在需要落實的舉措。處置航班延誤的最佳方法是確保航班正常,這需要機場、航空公司、空管等各部門齊心協力完成,要求各單位和部門之間思想高度統一,步調一致,高效協作保障航班正常。

航班延誤後,民航相關單位更須站在旅客的角度,有的放矢地提供服務。航班延誤給旅客帶來一系列的麻煩甚至困難,對于這些麻煩需要有同理心,更需要用實際行動來幫助旅客解決問題。一些困難可能一時無法解決,應該幫助旅客出主意、想辦法、提建議,爲旅客排憂解難。航班延誤後的服務需要民航員工的服務意識與技巧,應具備主動服務的意識,掌握旅客的心理需求,進行有針對性的服務。尤其要抓好信息服務,不僅指航班信息,而是指更廣泛的各種服務信息,通過不斷地給旅客提供信息來緩解旅客的情緒。

只有服務做得好,才能減少非理性維權事件的發生。過度維權行爲不僅傷害了提供服務的單位及員工的權益,也對其他旅客的合法權益造成了傷害,可能造成更大面積的延誤以及其他經濟、財産損失。自2017年1月1日起施行的《航班正常管理規定》相關條款明確指出:發生大面積航班延誤時,機場管理機構應啓動旅客服務協調機制,協調承運人、地面服務代理人、機場公安等單位,組織實施相關服務工作;機場公安機關應增加現場執勤警力,維護民航運輸生産秩序。因此,一旦出現過度維權的情況,相關部門要利用法律手段及時處理,在維護機場秩序、保證廣大旅客權益的同時,保障民航員工的人身安全。(顧勝勤)

責任編輯:wanglei
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