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                                美西南初體驗:不似低成本的低成本“鼻祖”
                                來源:《中國民航報》2019-11-27 19:47:00

                                說起低成本航空,很多人首先會想到世界上第一家低成本航空公司——美國西南航空公司(簡稱“美西南”)。

                                這家航空公司總部位于美國得克薩斯州達拉斯,靠3架波音飛機起家,于1971年開始運營。經過48年的發展,美西南創造了國際民航界的一個神話:它不僅是目前全球最大的低成本航空公司、美國國內旅客運輸量最大的航空公司,而且盈利能力世界一流,已經連續盈利46年。

                                今年10月底,記者乘坐了一次美西南的航班,從美國芝加哥米德威飛往紐約紐瓦克。美西南差異化競爭的做法、熱情周到的服務和先進的機上娛樂門戶網站給記者留下了深刻的印象。

                                爲什麽選擇美西南

                                “爲什麽選擇美西南?很高興你這麽問”。美西南在自己的網站上專門用一個頁面列出了旅客選擇美西南的六大理由,包括擁有完善的航線網絡,每天都在回饋客戶,票價低廉且透明,免費托運兩件行李,不收取機票改簽費,以及一流的常旅客計劃等。而記者選擇美西南的原因,不外乎票價低、可免費托運行李,以及對旅客熱情友好。

                                由于芝加哥、紐約分別是美國第三大和第一大城市,芝加哥—紐約航線客源豐富,競爭激烈,美國三大航、美西南、捷藍航空、精神航空等多家美國航企都參與競爭。記者在提前一個月查詢票價信息時發現,美西南10月底從芝加哥飛紐約的最低票價只要95美元,且可以免費托運兩件行李。相比之下,美國三大航的最低票價至少高出20美元,托運一件行李還須額外支付約30美元。

                                對于對價格敏感的休閑旅客來說,美西南看起來是一個不錯的選擇。美西南的票價結構相對簡單,主要包括三類:“想飛”票,“隨時飛”票,商務票。“想飛”票價格最低,通常需要旅客提前購買;“隨時飛”票價格次之;商務票價格最高,但包含優先登機等額外的權益。美西南所有機票均可免費托運兩件行李,可免費改簽(補差價即可)。

                                記者迅速在美西南的網站上注冊成爲會員,並購買了價格最低的“想飛”票。可以說,美西南的網站設計非常人性化,搜索、訂票、支付等流程方便快捷,記者在訂票時甚至都不用填寫護照號。正是這個用戶體驗極佳的網站,每年爲美西南帶來了近八成的客運收入。

                                免費托運兩件行李是美西南的一張名片。在美國國內市場上,無論是網絡型航空公司還是低成本航空公司,主流的做法都是收緊行李政策,紛紛對托運行李收費,甚至限制特定票價的旅客使用機上行李艙。而美西南是目前美國唯一在所有航班上允許旅客免費托運兩件行李的航空公司。

                                美國交通運輸部的數據顯示,2019年上半年,美國11家航空公司的行李費收入達28億美元,同比增長了4.5億美元。行李費收入的增加,主要緣于不少美國航企提高了行李費。面對巨額行李費收入的誘惑,美西南始終堅持“有所爲,有所不爲”。從提前買低價票,到免費托運行李、免費退改簽,美西南持之以恒地提供旅客想要的服務。這種差異化競爭的做法使其在市場上獨樹一幟,成爲很多休閑旅客出行的首選。

                                沒有座位信息的登機牌

                                與其他低成本航空公司一樣,美西南嚴格控制成本結構,使用單一機型,主要運營短程的點對點航線。只要條件允許,該公司還會避開空域繁忙的樞紐機場,選擇使用二級機場。這樣既可以減少機場服務費,又可以降低航班延誤率,從而節省旅客時間,提高飛機使用率。正因如此,美西南在芝加哥使用的是米德威機場而非奧黑爾機場。

                                距離市中心較遠、設施設備簡陋是人們對二級機場的刻板印象。然而,米德威機場距離市中心並不算遠,公共交通還很方便。該機場只有一個航站樓,共A、B、C三個指廊,美西南獨占B指廊,並使用A指廊的部分登機口。在米德威機場主航站樓出發大廳,美西南配備了數十台自助設備方便旅客自助值機並托運行李。記者根據自助設備上的提示,掃描電子登機牌,打印出行李標簽,並貼到行李箱上,再到人工櫃台交運行李。整個過程幾乎不用排隊。

                                雖然米德威機場的規模不大,但效率很高。記者在托運完行李後很快通過安檢,進入候機大廳。在米德威機場,每走幾步就有一個標志牌,上面寫著“只有系上繩子的服務動物可以在外走動,其余動物必須關在籠子裏”。這裏的“服務動物”主要是指經過專業訓練,爲殘疾旅客提供幫助的動物。在國外,帶寵物一起飛已經變得很普遍。美西南也提供寵物運輸這一輔助服務,允許旅客攜帶一只小型的貓或狗進入客艙。

                                與多數低成本同行不同,美西南不提供付費選座服務,而是提供“早鳥”值機和升級登機順序服務。但這些服務與付費選座殊途同歸。美西南之所以這麽做,還要從其快速、簡單、高效的登機流程說起。在航班起飛前24小時,旅客可在美西南應用程序上完成值機,並自動獲得登機順序信息。換言之,登機牌上顯示的是登機順序,而非座位信息。美西南的航班不分配座位,而是將旅客分成三個登機組(A、B和C)並指定登機順序(1~60)。各登機組先後按順序登機,上機後自行選擇可用座位入座。

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                                美西南芝加哥—紐約航班A組旅客正在按順序登機。

                                截至今年9月底,美西南共有752架飛機,包括波音737-700、波音737-800和波音737MAX(34架,停飛中)三種型號。此次芝加哥—紐約航班由143座的波音737-700執飛。記者被分配到B組19號,登機後還能坐上第10排靠過道的座位。讓人印象深刻的是,盡管客座率很高,但美西南的這個航班並沒有出現機上行李艙不夠用的情況。客艙廣播會提前呼籲旅客將小件隨身行李放到前方座椅下,把機上行李艙的空間留給真正需要的旅客。

                                2小時的飛行意猶未盡

                                盡管美西南的客艙完全談不上奢華,但乘機體驗卻大大超出了記者的預期。沒有什麽比一次愉快的飛行體驗更能提高旅客忠誠度了。

                                美西南新聞發言人德裏克·哈伯德在一封電子郵件中這樣寫道:“在1971年開始飛行時,我們以低價著稱,這意味著只提供必要的服務。于是,出現了這樣一種說法,我們的乘務員是我們的機上娛樂。他們一直善于利用機上可用的資源爲旅客創造難忘的體驗。”早期,美西南的乘務員以熱褲和長筒靴而聞名;近年來,他們幽默的機上廣播經常在社交媒體上引起“病毒式”傳播。

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                                美西南乘務員爲旅客提供飲料。

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                                其實,不只是乘務員,記者在乘機的各個環節都能感受到美西南員工對旅客的熱情。正是他們的熱情服務、對旅客的用心照料,以及他們的幽默感、創造力,爲旅客帶來了美好的飛行體驗。這是美西南的企業文化與價值理念,也是低成本同行無法模仿的地方。美西南已故聯合創始人赫伯·凱萊赫就經常用幽默制造快樂,感染大家。即便是現在,美西南在招募員工時依然很重視員工的態度,尤其是勇士精神、服務精神和美西南式的有趣。

                                除了員工能帶來歡樂之外,只運營單通道飛機且從來沒有在飛機上裝過椅背屏幕的美西南,還出人意料地提供豐富的機上娛樂節目。原來,美西南的絕大部分飛機都有機上Wi-Fi。旅客可在自己的移動設備上登錄美西南的應用程序,並連接機上Wi-Fi,訪問美西南機上娛樂門戶網站,免費收看數十部電影、超過15個電視直播頻道和多達75個熱門電視劇點播節目,以及免費使用iHeartRadio數字音樂與廣播服務。

                                在美西南提供的這些免費服務中,最貼心的當屬允許旅客通過iMessage或WhatsApp向親友發送消息。這一服務非常人性化,能真正滿足旅客人際溝通的需求。而如果旅客想浏覽網頁、發送電子郵件等,則須支付8美元。據了解,目前在美國,只有捷藍航空提供免費機上Wi-Fi服務,達美航空則提供與美西南類似的服務。

                                在不知不覺中,記者乘坐的航班開始下降,2個小時的飛行竟有些意猶未盡。

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                                美西南的常旅客計劃爲什麽如此成功?

                                根據IdeaWorks公司公布的數據,美西南2018年的副業收入高達40.5億美元,占總收入的18.4%。其中,常旅客計劃貢獻了84%。而該公司2018年的淨利潤是25億美元,共運輸了付費旅客1.35億人次。不得不說,作爲一家主營短程航線的低成本航空公司,美西南的常旅客計劃——快速獎勵計劃——取得了極大的成功。

                                那麽,美西南的快速獎勵計劃究竟有何獨到之處?

                                在積分累積與兌換方面,快速獎勵計劃具有很大的靈活性。除了基于購買機票等級和票價累積積分之外,會員還可通過快速獎勵計劃的合作夥伴累積記分,使用美西南聯名信用卡賺取積分等。在積分兌換方面,會員不僅可以用積分兌換任何日期、任何航班上的任何可用座位,美西南不設任何限制,還可以兌換合作航空公司的國際機票、酒店房間、租車等。同時,會員還可以把積分直接當錢花,用來購買機上飲料。只要會員在最近兩年內的積分余額有變動,快速獎勵計劃的積分就不會過期。

                                值得一提的是,一年內有100次單程飛行或獲得11萬積分的會員可獲得一張同伴通行證。只要持有同伴通行證的會員購買美西南的機票,便可指定一位同伴(免票,須交稅)與自己同行。同伴通行證的有效期爲獲得該資格之日至次年底,且不受使用次數限制,前提是會員和同伴必須同時乘坐同一個航班。乘坐美西南航班累積的積分,以及聯名信用卡的開卡獎勵、消費獎勵,使得11萬積分這一門檻看起來並非遙不可及。

                                美西南的快速獎勵計劃旨在帶來更多的收入,包括吸引新會員和聯名信用卡新用戶,增加現有會員的消費,加強與快速獎勵計劃合作夥伴(如酒店、汽車租賃公司、信用卡公司、零售合作夥伴)的合作。2018年,美西南的會員大約兌換了1040萬張機票,占該公司收入客公裏的13.8%。

                                當然,快速獎勵計劃的成功離不開美西南在其他方面的卓越表現。該公司將自身看成是一個碰巧運營飛機的客戶服務公司,始終真誠而公平地對待旅客,持之以恒地提供他們想要的——低票價、高頻次的航班服務、舒適的乘機體驗、友善的旅客服務等。(《中國民航報》、中國民航網 記者鄭雪

                                責任編輯:wangyaling 000
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